O que faz o seu e-commerce vender - parte 2.
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Recentemente falamos dos 4 pilares que fazem o seu e-commerce crescer: ADS, SEO, CRM e CRO. O conteúdo sobre ADS e SEO estão na parte 1 deste tema e você pode conferir aqui! Para essa semana iremos abordar estratégias de CRM e CRO, dois pilares fundamentais para os e-commerces que buscam alavancar suas vendas e relacionamento com os clientes.
Vamos começar pelos conceitos básicos desses dois pilares para os negócios digitais e posteriormente abordaremos sobre a importância dessas estratégias e traremos alguns exemplos práticos de como aplicá-los em seu negócio. Vale a pena conferir o conteúdo até o final!
O que é CRM?
O Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) - CRM, é composto por um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que juntas tem por objetivo construir um relacionamento efetivo com os clientes.
Atualmente no mercado existem inúmeras ferramentas de CRM que tem como objetivo organizar e mapear as principais informações disponíveis de cada usuário. As ferramentas de CRM são consideradas umas das mais valiosas no meio corporativo e são essenciais para os negócios que buscam se destacar no mercado. No entanto, as estratégias de CRM vão muito além de plataformas ou software.
O CRM é a base da gestão das informações e interações dos clientes, com ele você pode gerenciar oportunidades, leads e se relacionar com seu público por meio de campanhas de marketing, aproveitando seus resultados para explorar uma infinidade de estratégias e aplicar no seu negócio, fortalecendo o relacionamento da sua marca com o seu target.
O que é CRO?
Agora que você já conhece um pouco sobre CRM, vamos falar de CRO - Conversion Rate Optimization (Otimização de Conversão).
O CRO é um método que aplica diversas técnicas, ferramentas e processos com o objetivo de aumentar a taxa de conversão do seu e-commerce. É comum no mercado vermos negócios investindo “rios” de dinheiro em tráfego pago e não obtendo os resultados desejados. Em grande maioria dos casos a falta de conversão está diretamente ligada a falta de estratégias constantes de CRO nas empresas.
Não basta investir em mídia paga para atrair novos clientes, é preciso focar na otimização do site para que os algoritmos das plataformas reconheçam a relevância da sua marca e produto para os usuários.
Como o CRM e o CRO podem agregar no crescimento do meu negócio?Muito tem se falado das tendências para os próximos anos e um fator predominante e interessante é que em todas as pesquisas o futuro do varejo está diretamente relacionado a humanização das operações, principalmente quando o assunto é e-commerce. Alta personalização no atendimento com foco em soluções ágeis atendendo as necessidades dos clientes já é uma realidade e precisa ser um dos focos do seu negócio.
Ações de comunicação omnichannel com foco em um atendimento personalizado só são possíveis com uma estrutura bem estabelecida de CRM, pois é ela que irá canalizar e direcionar as informações corretas para cada fluxo da cadeia de atendimento do seu cliente, seja online ou na loja física.
A imagem e reputação da sua empresa também está diretamente ligada a experiência de atendimento que você proporciona ao seu público-alvo. Por isso, ter um CRM estratégico, bem organizado, com histórico dos clientes mapeado e com foco em resultados, pode ser um grande diferencial para o seu negócio.
Assim como o CRM, o CRO tem um papel fundamental no crescimento dos negócios digitais e aumento do ROI (retorno sobre o investimento). O CRO envolve estratégias que no geral não possuem custos adicionais para a operação, tornando-o sua execução contínua nas empresas mais atrativas.
O CRO conta com algumas etapas básicas como:
- Captação de dados e análise das informações, por exemplo, quantas visitas por página você tem recebido em seu site? Qual a sua taxa de conversão atual? Quais produtos mais vendem?
- Após as análises são realizadas etapas de brainstorming/insights e implantação de melhorias de acordo com o perfil de usuário/cliente.
- Por último o monitoramento de performance constante para poder continuar evoluindo de acordo com os projetos e objetivos do seu negócio.
Como vimos, a aplicação de técnicas de CRO pode ser feita em poucas etapas, mas não se engane, contar com um parceiro que domina a sua plataforma é fundamental para obter resultados reais com a otimização da sua página. E para isso você pode contar com o time de desenvolvedores da Benova, atuamos no mercado há mais de 09 anos e somos especialistas nas maiores plataformas disponíveis no mercado. Tudo isso para entregar segurança, qualidade e resultados para o seu negócio. (Para conhecer melhor o nosso trabalho é só clicar aqui).
Como aplicar o CRM e CRO no meu negócio?
Criar estratégias de CRM e utilizar suas plataformas de forma consciente e efetiva é um grande desafio para muitos negócios, por isso contar um parceiro que tenha a expertise necessária para tocar esta área do seu empreendimento é fundamental para obter bons resultados. Anteriormente já falamos da importância de escolher um parceiro ideal para o seu negócio, você pode conferir o conteúdo na íntegra aqui.
O primeiro passo para estruturar um CRM estratégico que traga resultados reais para o seu negócio é escolher a plataforma correta. Como falamos anteriormente, ele impacta diretamente nas vendas do seu e-commerce e existem inúmeras plataformas de CRM no mercado, por isso é importante avaliar as necessidades e objetivos da sua empresa para escolher a que melhor se encaixa nos seus planos.
O coração de qualquer CRM está na organização e coleta de dados. É fundamental que todos os novos leads que entrarem para o seu negócio sejam integrados ao seu CRM. Informações como: nome, telefone, e-mail, categoria de cliente, produto que adquiriu, recorrência e informações adicionais estejam disponíveis em sua plataforma.
Deste modo, o time de marketing poderá utilizar essas informações para criar novas segmentações para campanhas futuras e o time de CRO poderá identificar melhorias para as páginas que não convertem tão bem e otimizar o site para ter um Custo de Aquisição de Clientes (CPA) mais satisfatório.
Em contrapartida, o CRO está focado em melhorias técnicas da plataforma, visando melhor experiência e usabilidade aos usuários. Por exemplo: Tempo de carregamento da página, número de campos de um formulário, mensagens com apenas um CTA, testes de segmentação e sites com otimização para mobile.
A verdade é que os 4 pilares do e-commerce, CRM, CRO, ADS e SEO precisam andar juntos e todos possuem um papel fundamental para o crescimento de qualquer negócio digital, independentemente de segmento ou produto.
Agora que você já sabe a importância dos 4 pilares do e-commerce, que tal começar a colocar essas estratégias em prática? Estamos à disposição para realizar um diagnóstico do seu negócio e oferecer o que há de melhor em performance e desenvolvimento no mercado. Agende sua reunião aqui e potencialize os resultados do seu e-commerce com quem entende do assunto.